Support-Verwaltung¶
Unter Administration > Support-Verwaltung konfigurieren Sie das integrierte Meldungs- und Ticketsystem von calServer. Es umfasst Meldungen, Risikobewertung, Typen, Prioritaeten, E-Mail-Protokoll und beauftragte Gruppen.
Meldungen¶
Die Meldungsliste zeigt alle erfassten Meldungen mit Risikobewertung und Statusverfolgung:
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| ID | Eindeutige Identifikationsnummer der Meldung. |
| Betreff | Titel oder Kurzbeschreibung des Vorfalls. |
| Empfaenger | Zugewiesene Person oder Rolle. |
| Meldungstyp | Klassifizierung (z. B. Fehler, Anmerkung). |
| Prioritaet | Dringlichkeitsstufe (Niedrig, Normal, Hoch, Sehr hoch). |
| Schadensausmass (Risk 1) | Bewertung des potenziellen Schadens (Skala 1-3). |
| Eintrittswahrscheinlichkeit (Risk 2) | Wahrscheinlichkeit des Eintretens (Skala 1-4). |
| Status | Aktueller Bearbeitungsstatus (NEU, in Arbeit, geloest). |
| Aktualisiert am | Zeitpunkt der letzten Aenderung. |
| Aktionen | Bearbeiten, Kommentieren oder Loeschen. |
Meldungsarten¶
Meldungsarten klassifizieren die eingehenden Meldungen (z. B. Reklamation, Interne Meldung, Auditabweichung).
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Name | Bezeichnung der Meldungsart. |
| Alias | Technischer Kurzname fuer APIs und Filter. |
| Aktiv | Steuert die Verfuegbarkeit bei der Meldungserfassung. |
| Meldungen | Anzahl der zugeordneten Meldungen. |
Bereiche¶
Bereiche dienen der organisatorischen Zuordnung von Meldungen (z. B. Laborbereiche, Abteilungen, Systeme).
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Name | Bezeichnung des Bereichs (z. B. „elektrisches Labor"). |
| Alias | Technischer Kurzname. |
| Meldungen | Anzahl der zugeordneten Meldungen. |
Risikobewertung¶
Die Risikobewertung basiert auf drei Dimensionen:
Schadensausmass (Risk 1)¶
Bewertung der Schwere eines moeglichen Schadens:
| Stufe | Risikowert | Beschreibung |
|---|---|---|
| Gering | 1 | Geringe Auswirkungen, kein Produktionsausfall. |
| Moderat | 2 | Spuerbare Auswirkungen, eingeschraenkter Betrieb. |
| Hoch | 3 | Schwerwiegende Auswirkungen, Produktionsausfall. |
Eintrittswahrscheinlichkeit (Risk 2)¶
Bewertung der Haeufigkeit des Eintretens:
| Stufe | Risikowert | Beschreibung |
|---|---|---|
| Selten | 1 | Ereignis tritt jaehrlich auf. |
| Gelegentlich | 2 | Ereignis tritt monatlich auf. |
| Haeufig | 3 | Ereignis tritt woechentlich auf. |
| Regelmaessig | 4 | Ereignis tritt taeglich auf. |
Erkennung (Risk 3)¶
Optionale dritte Dimension zur Bewertung der Erkennbarkeit (FMEA-Ansatz). Die Risikopriorisierungszahl (RPN) ergibt sich aus: Risk 1 x Risk 2 x Risk 3.
Risikoklassen¶
Die Kombination der Risikodimensionen ergibt Risikoklassen mit zugeordneter Prioritaet und Farbkodierung:
| Risikobereich | Prioritaet | Farbe |
|---|---|---|
| 1-3 | Niedrig | Gruen |
| 4-6 | Normal | Gelb |
| 7-9 | Hoch | Orange |
| 9-12 | Sehr hoch | Rot |
Typen¶
Supporttypen kategorisieren Meldungen funktional (z. B. Fehler, Frage, Verbesserungsvorschlag).
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Typ | Bezeichnung des Supporttyps. |
| Beschreibung | Erlaeuterung des Verwendungszwecks. |
| Alias | Technischer Kurzname. |
| Meldungen | Anzahl der zugeordneten Meldungen. |
Prioritaeten¶
Prioritaetsstufen steuern die Bearbeitungsreihenfolge und visuelle Hervorhebung.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Betreff | Bezeichnung (z. B. Niedrig, Normal, Hoch, Sehr hoch). |
| Alias | Technischer Kurzname. |
| Hintergrundfarbe | Farbcode fuer die visuelle Darstellung. |
| Schriftfarbe | Textfarbe fuer ausreichenden Kontrast. |
E-Mail-Protokoll¶
Das E-Mail-Protokoll dokumentiert alle ausgehenden System-E-Mails im Zusammenhang mit Support-Tickets.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Vorlage | Name der E-Mail-Vorlage. |
| Konfigurationsname | Verwendete SMTP-Konfiguration. |
| Empfaenger E-Mail | Zieladresse. |
| Betreff | Betreffzeile der E-Mail. |
| Status | Erfolgreich oder Fehlgeschlagen. |
| Fehlermeldung | Technische Fehlerbeschreibung bei Versandproblemen. |
Tip
Bei haeufigen SMTP-Fehlern pruefen Sie die SMTP-Konfiguration sowie SPF/DKIM-Einstellungen der Absenderdomain.
Beauftragte Gruppen¶
Beauftragte Gruppen ersetzen oder ergaenzen individuelle E-Mail-Empfaenger in automatisierten Prozessen.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Name | Bezeichnung der Gruppe (z. B. „IT-Support", „Qualitaetssicherung"). |
| E-Mail-Adressen | Anzahl der hinterlegten Empfaenger-Adressen. |
Optionen¶
Unter Optionen konfigurieren Sie die Risikoberechnungsformel, die IMAP-Anbindung und Standardtexte:
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Risiko Formel | Berechnungsformel (z. B. [Risk_1] * [Risk_2]). |
| IMAP Configuration | Ausgewaehlte IMAP-Konfiguration fuer den Mailabruf. |
| IMAP Path | Pfad zum E-Mail-Verzeichnis (z. B. „INBOX"). |
| Bereich der Meldung | Vorausgewaehlter Bereich fuer Standardtexte. |
| Beschreibung (EN/DE) | Mehrsprachige Standardbeschreibungen fuer Meldungen. |